Пользователи могут быть как опытные, прошедшие разные жизненные ситуации и столкнувшиеся с технологией разных уровней, так и новички, которые продукт и сферу его применения видят первый раз в своей жизни, но так уж получилось, что решили попробовать.
И тем и другим нужно помочь разобраться в работе продукта, объяснить все нюансы, чтобы в конечном счете он выполнял свои функции.
И те и другие, при столкновении с непонятной ситуацией, стремятся ее решить. Пути решения бывают разнообразные - постучать по продукту, погуглить информацию, почитать инструкцию, поспрашивать у знакомых, либо обратиться напрямую к производителю продукта.
Особое внимание в этой статье, мы хотим уделить звонкам, потому что они влияют на снижение эффективности в решении большей части вопросов.
Мы, как и многие другие компании в IT-сфере, считаем телефон наиболее неудобным и неэффективным способом общения и собираемся раскрыть свою позицию, разобрав основные проблемные моменты.
Это касается не только технической поддержки продукта, но и любой коммуникации по проекту, на первоначальной стадии, когда вы только прицениваетесь к стоимости проекта, либо самого рабочего процесса, когда работа кипит и уточняются детали, ведутся переговоры и прочее.
Мне только спросить…
Может показаться что разговор по телефону действительно будет способствовать более быстрому решению задачи, но на самом деле это не так. Иногда телефонное обращение помогает и вопрос решается, но зачастую только потому что он изначально был пустяковый.
У телефонного общения есть несколько жирных минусов, которые перечеркивают всю пользу от него:
Сколько будет 2+2?
Если вопрос пустяковый, то он разрешается сам собой, спустя некоторое время. Ответы на такие вопросы лежат на поверхности, но вариант - позвонить так и манит, ведь вы купили продукт и можете ожидать что компания-разработчик будет водить хороводы вокруг вас, не так ли? Доля правды в этом есть, но если компания-разработчик будет отвечать на все имеющиеся вопросы, у нее не будет времени чтобы разрабатывать продукт и вы, как владелец продукта, первым и пострадаете от такого подхода.
Плюсы почты:
Чтобы задать вопрос, его нужно сначала сформулировать простым и понятным языком. Очень часто бывает, что формулируя свой вопрос письменно, ответ приходит в голову и он решается сам собой.
Моя твоя не понимать.
Когда вы звоните компании-разработчику и задаете свой вопрос, то скорее всего ожидаете что сразу получите на него ответ. Это искаженное восприятие реальности.
Высока вероятность, что ваш собеседник выполнял какую-то работу и вы его отвлекли в момент звонка. Он бы и рад вам помочь, но скорее всего не поймет о чем идет речь и не сможет способствовать решению вопроса. Люди которые разрабатывают продукт и продают его вам, после успешной сделки не закатывают вечеринку, а продолжают и дальше заниматься его развитием и продажей, а также прочими задачами компании, поэтому им трудно переключаться с одной задачи на ваш запрос и пытаться понять, с чем он связан.
Если уж вам не терпится пообщаться голосом, уведомите собеседника письменно заранее, насчет темы для общения и дождитесь ответа, что письмо получено, прочитано и собеседник готов пообщаться.
Плюсы почты:
Можно использовать замечательные ссылки и скриншоты, даже видео, все что поможет разработчику продукта определить проблему и устранить ее. Это быстрее и эффективнее, чем пытаться на словах объяснить что работает не так.
Мы не готовы!
Частично это относится к предыдущему пункту. У сотрудников компании-разработчика продукта, могут быть свои задачи и они не сидят без дела, в ожидании вашего звонка. В момент звонка они могут быть заняты чем-то важным, не готовы отвечать на ваши вопросы и, даже если вы поймете и примете такой ответ, доля разрушительного эффекта будет внесена в работу человека, до которого вы дозвонились. Так устроен человеческий мозг, что при любом отвлекающем воздействии, человек на некоторое время выпадает из реальности задачи, которой он занимался до этого воздействия и чтобы вернуться обратно, ему требуется некоторое время. Это сказывается на эффективности работы сотрудника и может влиять на работоспособность продукта.
Серьезно, если у вас есть компания-конкурент, можете проверить этот способ и начать названивать им по 10 раз на дню и очень скоро у них начнется текучесть кадров. Мы не призываем вообще не звонить и не беспокоить других людей по каким-либо вопросам, просто относитесь к этому с пониманием и уважением. Если вопрос не срочный и может подождать, сформулируйте его письменно и подождите ответа. Если это не помогает, можете уточнить у собеседника, когда ему было бы удобно пообщаться по телефону.
Плюсы почты:
Возможность отвечать в удобное время. Если вы получаете много почты, то должны прекрасно понимать, насколько много уходит времени на работу с ней. А теперь представьте, что все собеседники начинают звонить по несколько раз в день… Так вы никогда не сможете выполнять действительно важные стратегические задачи и продукт перестанет развиваться.
Трудности перевода
Вы звоните и начинаете интересоваться техническими деталями продукта. Высока вероятность, что в ответ от менеджера услышите что-то вроде “Я уточню по этому вопросу у разработчика и сообщу вам”.
У вас возникает резонный вопрос - а могу ли я пообщаться с разработчиком напрямую?
Нет, не можете и мы постараемся объяснить - почему.
Так будет лучше для вас.
Нам не трудно соединять вас напрямую с программистами и мы не делаем этого не потому что такие Буки, просто мы бережем ваше время и нервы. В большинстве своем вы нацелены на повышение эффективности бизнеса, в то время, как программисты, исходят из позиции правильной технической работы продукта.
Из-за различий в мировосприятии, вы не сможете прийти к пониманию и как-либо продвинуться в решении вопроса. Для этих целей нужен посредник, менеджер, который ценит ваше видение, понимает имеющуюся проблему и может интерпретировать ее программистам, для того чтобы найти подходящее решение.
Это как недавняя история о споре двух приятелей о том, процессоры какой компании лучше - NVidia или AMD. Если вы не помните, история для одного из участников закончилась трагически. Если уж из-за таких бытовых вопросов у людей случаются конфликты и непонимание, то не стоит удивляться, что и вы, люди бизнеса, не сможете прийти к общему мнению с людьми подкованными технически. Мы не хотим доводить до предела и всегда готовы помочь с решением любых вопросов, поэтому менеджеры и выступают посредниками в общении, эдакими коннекторами.
Конечно не все так плохо и программист вполне себе может разобраться в задаче и помочь с ее решением, но таким образом мы переходим к следующему моменту.
Так будет лучше для нас.
Программист должен заниматься созданием крутого и рабочего продукта, а менеджер должен заниматься общением с клиентами и коммуникацией с программистами. Если их поменять местами, то получится абракадабра. Менеджер не напишет ни строчки кода, а программист наобещает с три короба, а когда столкнется с суровой реальностью и невозможностью выполнить обещанное, уйдет в запой или депрессию.
С другой стороны, когда каждый занимается своим делом, работа идет своим чередом и вы выигрываете от этого в первую очередь.
И в ожидании проходят дни
Допустим, нам удалось убедить вас, что телефон это плохо, почта это хорошо. Что дальше? Вы посылаете сообщения, но никто на них не отвечает, хотя прошло целых 5 минут...
Для начала, хотим успокоить - вас не игнорируют, скорее всего сообщения ответственное лицо еще даже и не видело.
Нет, не потому что почта сломалась и не дошла, не потому что 7 марта вдруг стал праздником вместо 8-го, просто у данной компании есть определенный регламент.
Представим рабочий день сотрудника техподдержки. Он приходил на работу, видит 50 входящих писем, открывает их и начинает отвечать. Авторы писем, видя как оперативно они получают ответы, начинают задавать дополнительные вопросы, что приводит к бесконечному потоку сообщений и их число только растет, т.к. постоянно добавляются новые авторы и новые источники. Проходит рабочий день, сотрудник ответил на 500 писем и больше ничем другим не занимался. На следующий день ситуация повторяется и удивительно, несмотря на то что ответы на письма приходят, их авторы продолжают процесс общения, т.к. всегда найдется что спросить, тем более - почему не пообщаться с приятным собеседником, ведь этого так не хватает в наше время. Данная ситуация может длиться вечно, а у сотрудника наверняка есть другие задачи, которые влияют на его заработную плату и карьерный рост, но до которых он никак не может дойти. В итоге скапливается негатив, который сказывается на отношении сотрудника к клиентам, на адекватности его писем и эффективности ответов.
Проблема с разбором электронной почты, повсеместна и актуальна для Васи из технического отдела и для Билла из компании Майкрософт. Если Билл уже сам понял как с ней работать и завел секретаря, то у Васи на это нет полномочий, средств и авторитета, поэтому умные люди придумали регламент. Да и Билл бы посоветовал уделять почте несколько минут в разные промежутки дня, когда можно расслабить мозг от решения более глобальных задач.
Допустим, у компании есть регламент на ответ по любому запросу в 48 часов. Это значит, что если вы задали вопрос в техподдержку, то получите ответ максимум через 48 часов, это может быть и 10 минут, и 1 час и 47 часов. Иногда этот регламент превышается, вот тогда нужно бить тревогу и использовать другие способы коммуникации, но если срок реакции держится в рамках регламента, вы ничего не сможете сделать.
Стоит учитывать, что регламент используют не для того чтобы “забить болт” на клиентов и заниматься своими делами. Регламент помогает компании оптимизировать процесс технической поддержки и проводить его более рационально, без панибратства и особого отношения. Каждый клиент равен, заплатили вы 1 000 рублей или 1 000 000 рублей, если иного не было оговорено в дополнительном соглашении, будьте добры - ждите пока специалист даст ответ в установленные сроки. Регламент позволяет избежать множество лишних вопросов, когда перед клиентом стоит вопрос - спросить или самому посмотреть. Если вы понимаете что ответа ждать сутки, то скорее всего посмотрите ответ самостоятельно.
Иногда это негативно влияет на совместную работу, когда запрос очень срочный и от его решения зависит ваше будущее, вот тогда можно напрячься и позвонить. Но стоит адекватно оценивать срочность запроса, т.к., например, упущенная прибыль, компании по ту сторону провода, не скажет ничего. Наша упущенная прибыль это сугубо наша неосмотрительность, а не вина курса доллара, экономической ситуации в стране или компании-разработчика продукта, который работает не так, как мы ожидали. Отвечать за нее также должны мы, а не другие люди, иначе мы признаем тот факт, что успех нашего бизнеса находится в руках посторонних людей.
Так что делать теперь?
Все сводится к взаимоуважению. Люди по большей части эгоистичны, но в трудные времена способны и на альтруизм, как лучшую из черт своего характера. Если вам нужно задать вопрос или получить ответ от собеседника, попробуйте поинтересоваться, как ему удобнее было бы общаться - по телефону или по почте. Если человеку будет комфортно с вами в общении, он будет отвечать вам чаще, чем положено по регламенту, что вполне естественно.
Пусть вы привыкли к “живому общению”, сухое написание писем никогда не будет лишним. На данных момент это лучший способ архивировать информацию. При работе над любым проектом это жизненно важно, т.к. наобещать по телефону можно чего угодно, лишь бы продать продукт, однако, если это не было зафиксировано письменно (либо записано на диктофон), доказать потом что-то будет достаточно трудно. Хотя, в большинстве случаев, обманывать никто не будет, недопонимание может произойти на пустом месте и впоследствии закрепиться, когда при письменном общении, можно попросить уточнить собеседника что именно он имел в виду и поправить его, если что, после чего схожее видение будет сохранено в архиве почтовых сообщений и можно будет на него ориентироваться.
Многие компании прямо в договоре описывают способы коммуникации и также сводят все к переписке, чтобы легко найти зафиксированные договоренности, при возникновении конфликтной ситуации.
Привычка общаться письменно, поможет вам избежать лишних проблем в коммуникации с другими людьми по работе и не только, поэтому воспринимайте это как один из полезных навыков, которые было бы неплохо приобрести.
Телефон это отличное средство коммуникации с родными и близкими, и иногда в рабочих ситуациях, но он проигрывает почтовой переписке сугубо из-за удобства для обоих собеседников и предоставления гарантий достигнутых договоренностей, а этого уже достаточно, чтобы избегать его по-возможности, при решении рабочих вопросов.
Спасибо за внимание!
